Müşteri Destek Sistemi Nasıl Kurulur? Ticket, SLA ve Operasyon Standardı

Destek sistemi kurulumu (8 adım)

• 1) Neden “tek kanal” şart?
• 2) Ticket sisteminin temel parçaları
• 3) Kategori + öncelik (triage) tasarımı
• 4) SLA: dönüş ve çözüm hedefleri
• 5) Şablonlar: hızlı ve tutarlı iletişim
• 6) Bilgi bankası (SSS) ile yük azaltma
• 7) Raporlama: kalite ve performans ölçümü
• 8) E-ticaret özelinde: iade/chargeback yönetimi
• Kopyala–yapıştır checklist
• CTA

1) Neden “tek kanal” şart?

Destek çok kanallı olursa (WhatsApp, DM, e-posta, arama), talepler dağılır ve takip edilemez hale gelir. Kurumsal yaklaşım: tüm talepleri tek bir ticket sistemi içinde toplamak.

Tek kanallı destek ne kazandırır?

• Kayıt: her konuşma kanıt olur
• Devir: ekip içinde görev devri kolaylaşır
• SLA: dönüş süreleri ölçülür
• Rapor: hangi sorunlar tekrar ediyor görülür

2) Ticket sisteminin temel parçaları

Basit bir ticket sistemi bile doğru kurgulanırsa operasyonu ciddi rahatlatır. Minimum bileşenler:

• Form: başlık + açıklama + ek dosya (ekran görüntüsü)
• Durumlar: Yeni → İnceleniyor → Beklemede → Çözüldü → Kapandı
• Atama: sorumlu kişi/ekip
• Bildirim: müşteri + admin e-posta bildirimleri
• Kayıt: tüm mesajlar ticket içinde kalır

3) Kategori + öncelik (triage) tasarımı

Triage, “önce neye bakacağız?” sistemidir. Kategoriler ve öncelikler net değilse, ekip en acil iş yerine en çok bağıran işe gider.

Önerilen kategori seti

• Ödeme/Checkout (kritik)
• Site erişim / hata (kritik)
• Sipariş / fatura
• İçerik / görsel düzen
• SEO / performans
• Geliştirme talebi (feature)

Öncelik seviyesi (öneri)

• P0: ödeme alamıyorum / site kapalı
• P1: satış etkileniyor ama alternatif var
• P2: görsel/ içerik / küçük hata
• P3: geliştirme talebi / istek

4) SLA: dönüş ve çözüm hedefleri

SLA, müşterinin beklentisini ve ekibin temposunu netleştirir. “Ne zaman dönüş yapılacak?” sorusu SLA ile kapanır. Öneri: iki metrik belirleyin: ilk dönüş süresi ve çözüm hedefi.

SLA şablonu (örnek)

• P0 (kritik): İlk dönüş 30–60 dk, hedef çözüm 4–8 saat
• P1: İlk dönüş 2–4 saat, hedef çözüm 1 iş günü
• P2: İlk dönüş 1 iş günü, hedef çözüm 2–3 iş günü
• P3: İlk dönüş 1–2 iş günü, planlama backlog

5) Şablonlar: hızlı ve tutarlı iletişim

Şablonlar, destek kalitesini standardize eder. 30 saniyede yanıt üretmek; hem müşteri memnuniyetini artırır hem de ekip yükünü düşürür.

Örnek cevap şablonları

• İlk dönüş: “Talebiniz alındı, şu an inceliyoruz. Ortalama dönüş süremiz …”
• Ek bilgi: “Çözüm için şu 3 bilgiye ihtiyacımız var: …”
• Çözüm bildirimi: “Sorun giderildi. Şu adımları kontrol eder misiniz?”
• Beklemede: “3. parti onayı bekleniyor. Tahmini süre: …”

6) Bilgi bankası (SSS) ile yük azaltma

Tekrarlayan soruların %30–60’ı, iyi bir SSS ile “ticket açmadan” çözülür. Bu, destek maliyetini düşürür ve ekibin kritik işlere odaklanmasını sağlar.

SSS konu havuzu (öneri)

• Mail kurulumu (iPhone/Android/Outlook) – IMAP 993 / SMTP 465
• Sipariş/ödeme sorunlarında kontrol listesi
• İade/iptal süreci
• Hız sorunlarında yapılacaklar
• KVKK/mesafeli satış gibi yasal sayfa rehberi

7) Raporlama: kalite ve performans ölçümü

Ticket sistemi kurulduktan sonra en kritik adım raporlamadır. Rapor olmadan iyileştirme olmaz.

Takip edilecek metrikler

• İlk dönüş süresi (avg/median)
• Çözüm süresi (avg/median)
• Ticket hacmi (haftalık)
• En çok tekrar eden kategori
• Reopen oranı (yeniden açılan ticket)

8) E-ticaret özelinde: iade/chargeback riskini azaltma

Chargeback ve itiraz süreçlerinde en güçlü kozunuz: kayıt. Ticket sistemi, teslim ve iletişimi kayıt altına alır.

Risk azaltan 5 uygulama

• Tek kanalda kayıtlı iletişim
• Hizmet/ürün teslim kanıtı (log, e-posta, dosya teslimi)
• İade/iptal politikasının görünür olması
• Şikayet gelmeden önce proaktif bilgilendirme
• POS logları ve ödeme hata kayıtları

Kopyala–yapıştır: Destek sistemi kontrol listesi

• Tek kanal belirlendi (ticket portalı) + diğer kanallar yönlendiriliyor
• Durumlar tanımlandı: Yeni → İnceleniyor → Beklemede → Çözüldü → Kapandı
• Kategoriler ve öncelikler (P0–P3) kurgulandı
• SLA hedefleri yazıldı (ilk dönüş + çözüm)
• Cevap şablonları hazırlandı
• SSS / bilgi bankası konu listesi çıkarıldı
• Rapor metrikleri belirlendi (first response, resolution, reopen)
• Chargeback/iade senaryoları için kayıt standardı tanımlandı

Bu içeriği tamamlayan yazılar